Múltiples canales de acceso al sistema sanitario público de Andalucía (presencial, telefónico, web, correo, ... ) pero sin integrar y no siempre bien estructurados.

Alta heterogeneidad en los sistemas de información, no estructurados con una visión corporativa.

Falta de sistemas y tecnologías de la información orientados a la toma de decisiones corporativas y que permitan planificar actuaciones futuras tanto a nivel de centros sanitarios como de los departamentos de los servicios centrales y Consejería.

Red de comunicaciones en fase de desarrollo, falta de capilaridad y movilidad.

Horarios de atención discontinuos y diferentes según el centro, el servicio, ...,

Escasa y dispersa información sobre los usuarios/clientes. La historia de salud del ciudadano está pendiente de desarrollo digital e inteligentemente organizada.

Dificultad de acceso, en especial para algunos servicios.

Oferta de servicios a través de las nuevas tecnologías, poco desarrollada.

Resistencia cultural de los profesionales para usar las nuevas tecnologías.

Planes de formación insuficientes en el uso de nuevas tecnologías.

Necesidad de información general y sobre trámites administrativos.

Importantes bolsas de insatisfacción tanto de usuarios como de profesionales.

Orientación al cliente.

Igualdad y facilidad de acceso.

Enfoque integrado.

Atención permanente (24x7).

Interactividad "on-line" de los servicios.

Gestión eficiente de recursos.

Calidad excelente de los servicios.

Transparencia de gestión.

Flexibilidad para dar solución a las necesidades presentes y futuras

Facilitar el acceso rápido a los ciudadanos y a los pacientes a información de calidad sobre salud y sobre los servicios sanitarios ofertados.

Proporcionar a los profesionales del SSPA la información necesaria para su actividad.

Brindar a los gestores la información necesaria para planificar y coordinar con un alto nivel de coherencia y eliminando duplicidades e inconsistencias.

Rentabilizar cada contacto con los ciudadanos integrando servicios complementarios.

Fomentar la participación de los ciudadanos y profesionales (reclamaciones y sugerencias).

Promocionar estilos de vida saludable con campañas preventivas (proactividad).

Posibilitar la interacción con los usuarios en modo de autoservicio.

Favorecer la continuidad asistencial.

Canalizar el uso efectivo de los recursos del SSPA.

Garantizar el acceso 24 horas "on-line".

Utilizar las nuevas posibilidades que ofrecen las Tecnologías de Información.

Favorecer la gestión del cambio necesaria para optimizar la migración a los nuevos modelos y formas de trabajo.

Garantizar la protección de la confidencialidad de la información individual.

Con una clara orientación a los ciudadanos.

Con un enfoque de implantación por fases.

Planificando su crecimiento progresivo.

Teniendo en cuenta las mejores prácticas desarrolladas en otros entornos.

Sujetos a reanálisis y mejora continua.

Prestaciones y servicios sanitarios.

Procedimientos administrativos.

Trámite de reintegro de gastos.

Expedición de Tarjeta Sanitaria.

Gestión de reclamaciones y sugerencias.

Catálogo de Centros.

Programa de Ayuda a las Familias.

Salud y hábitos saludables.

Salud del viajero.

Cita previa.

Teleconsulta.

Transporte sanitario.

Alertas sanitarias.

Comunidades de interés (grupos de pacientes).

Marketing sobre Programa de vacunaciones.

Servicios dirigidos a profesionales.

Servicios dirigidos a proveedores.

Integración/adsorción de teléfonos actuales (urgencias, tabaco, sida,...).

Farmacovigilancia.

Donación y trasplante.

Tiempos de demora.

En qué consiste.

Canales de acceso.

Perfil de profesionales (operador, enfermera, o médico)

Grado de formación requerido.

Grado de desarrollo actual en relación con las expectativas del cliente.

Relaciones con otros servicios.

Disponibilidad de Tecnología y Sistemas de información necesarios.

Análisis de impacto: población cubierta, organizativo, legal, económico, beneficio esperado.

1.Organizar el equipo de proyecto.

2.Alinear estrategias y objetivos.

3.Selección de la cartera de servicios.

4.Identificar costes de los servicios y resolver financiación.

5.Disponer los locales, infraestructuras, instalaciones y mobiliario del "Contac Center".

6.Dotar de tecnologías de la información y red de comunicaciones.

7.Selección, formación y contratación de profesionales.

8.Carga de datos y ensayos "en vacío".

9.Puesta en servicio.

10.Evaluación, ajustes, consolidación.

11.Expansión y crecimiento.

Arquitectura sobre solución CRM.

Máximo uso de tecnología disponibles bajo estándares declarados.

Dos Centros en configuración Redundante, de Alta Disponibilidad y Tolerante a fallo.

Dimensionado para situaciones de pico de demanda.

Clasificación de tipos de demandas y protocolos de actuación por Procesos.

Gestión de Incidencias y Monitorización Proactiva (CEGES)

Conexión con Centros Remotos y con puestos de Teletrabajo.

Sistema Modular y altamente Escalable.

Bajo Estrategia de Gestión de Riegos Digitales.

Maqueta para ensayo de nuevas funcionalidades.

A través de uno o varios números de red inteligente (90x,...).

Destino configurable hacia uno o varios centros distribuidos por desbordamiento, según origen, por porcentaje de llamadas, por franjas horarias, o tipo de servicio.

Gestión inteligente de colas de llamada (ACD)

Estadísticas de llamadas entrantes, salientes, perdidas, etc.

Servicios en modo consulta previa autenticación en el sistema

Servicios interactivos previa identificación por medio de su tarjeta sanitaria individual, o mediante firma electrónica. (por ejemplo para efectuar un cambio de médico)

Aplicaciones web para profesionales (por ejemplo para introducir cambios en las citas concertadas o en la agenda de un servicio),

Distintos canales: web, e-mail, chat,...

Posibilidad de trabajo colaborativo (por ejemplo que un usuario pueda ir navegando por las distintas páginas web siendo asistido por un agente del ).

Para los servicios que lo requieran, además de exigir autentificación dejará rastro de quién accedió a qué información, qué modificó, en qué fecha/hora ....

Se considera acceso presencial al CEIS, cualquier acceso desde cualquiera de los centros sanitarios utilizando aplicaciones que trabajan como puesto retomo para acceder a las bases de datos de CEIS. (p.e. Cita previa) .

Los accesos desde puestos remotos no tendrán más limitación que las que les corresponda por perfil de usuario del sistema.

Los puestos remotos trabajarán contra el sistema central en tiempo real sin generar conflictos al comprometer servicios en simultaneo con los agentes del CEIS, o los que se estén gestionando por otras vías (teléfono o internet).

Los profesionales de los centros sanitarios estarán viendo en tiempo real los servicios que se les estén asignando y podrán vincularlo automáticamente con la historia de salud del ciudadano que reclama su asistencia.